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餐飲管理業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行淺析與解讀 - 2021-06-04
食堂承包選擇標(biāo)準(zhǔn)份額
公司新聞
如何做好飯店團(tuán)隊(duì)管理
2013年，我在深圳開設(shè)了一家“魚類探險(xiǎn)”項(xiàng)目。那時(shí)，我和妻子幾乎每天都在店里。從前臺(tái)到后廚，從選人用人，到鼓勵(lì)、任免，我們都親自照顧。如今，該公司在**擁有200多家門店和7000多名員工。我和店長之間有四個(gè)層次。也就是說，如果我走進(jìn)一家“獵魚”店，我可能不認(rèn)識(shí)經(jīng)理，更不用說認(rèn)識(shí)店里的合作伙伴了。
然而，在餐飲連鎖經(jīng)營管理中并沒有“不重要”的地位。如何打造一支能滿足數(shù)百家門店的團(tuán)隊(duì)？什么樣的人當(dāng)區(qū)域經(jīng)理？如何讓成千上萬的一線小伙伴了解并貫徹公司理念？
在這方面，我有一些經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，餐飲連鎖企業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略。在這次演講中，我想從創(chuàng)始人的角度，與大家分享我的一些特殊感受。它有我的血淚史，也有我的殺手锏，希望能給大家?guī)硪恍﹩⑹尽?/div>
當(dāng)商店超過10家時(shí)，每個(gè)有遠(yuǎn)見的企業(yè)家都會(huì)想一個(gè)問題：我必須找到一個(gè)有能力的人來管理。
這個(gè)想法是真的。尋找和留住有能力的人確實(shí)是現(xiàn)階段的關(guān)鍵任務(wù)。但什么是有能力的人？很多老板都會(huì)說，他們的管理才能和他們的職業(yè)崗位相匹配。
在我看來，搭配是好的，但重要的是“超級(jí)搭配”。
例如，餐飲連鎖企業(yè)的一個(gè)非常重要的部分就是廚房的管理，包括菜品的研發(fā)和廚師的培訓(xùn)。當(dāng)你有10多條鏈條時(shí)，你必須找一個(gè)專業(yè)人士來幫你。而且，這個(gè)人的能力不僅夠經(jīng)營十幾家店鋪。他有管理100家商店的經(jīng)驗(yàn)。我把這個(gè)想法叫做“超級(jí)匹配意識(shí)”。換句話說，您的管理配置必須高于您現(xiàn)有的規(guī)模。
其實(shí)，當(dāng)“譚玉”只有六家分店的時(shí)候，我就去請(qǐng)了一位行業(yè)大牛做研發(fā)總監(jiān)。他曾在一家五_酒店擔(dān)任行政總廚近6年，隨后在聯(lián)合利華和雀巢擔(dān)任廚房顧問5年。當(dāng)我去挖他的時(shí)候，他很驚訝。他說：“我15年前就負(fù)責(zé)大盤菜。你剛開了六家店。你想讓我怎么辦？”這意味著你的太陽穴太小了。
當(dāng)時(shí)我告訴他，現(xiàn)在的規(guī)模不大，但“魚探”已經(jīng)進(jìn)入了快速擴(kuò)張的階段，我需要一個(gè)能夠長期承擔(dān)這項(xiàng)重要任務(wù)的人。另外，我還說我看重你的兩件事
首先，你有足夠的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在外資企業(yè)中接受了許多現(xiàn)代企業(yè)管理思想和工具，能夠很好地領(lǐng)導(dǎo)這些人；
第二，你有傳統(tǒng)廚師的技能。你比店里的廚師更熟練。這樣，你就可以用足夠的說服力來溝通和訓(xùn)練廚師。
讓我在這里解釋一下，廚房不是一個(gè)崇拜權(quán)力的地方，而是一個(gè)崇拜技藝的地方。你的背景好，資歷好，名聲好，這些都沒用。只有你做得比我好我才能說服你。
我的話聽起來像餡餅和奉承。事實(shí)上，真正對(duì)他起作用的是我事先安排的“超級(jí)比賽意識(shí)”讓他安心了。他后來告訴我，通過這次事件，他知道我已經(jīng)掌握了餐飲連鎖的精髓。后，他同意參加“魚類探險(xiǎn)”。到目前為止，他完全可以控制住。當(dāng)然，忘記說更重要的是，足夠的錢。
所以我的經(jīng)驗(yàn)是，在條件允許的情況下，找到有能力的人，不僅是為了應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀，也是為了應(yīng)對(duì)自己的雄心壯志和目標(biāo)，至少五年之后。
有了這種過度搭配的感覺，很多“魚探”的管理團(tuán)隊(duì)都在提前布局：
例如，當(dāng)我開了初幾家店時(shí)，整個(gè)組織結(jié)構(gòu)非常小，我甚至不需要正式的財(cái)務(wù)狀況。我可以自己做，也可以外包。
然而，從第五家店開始，我聘請(qǐng)了一名全職會(huì)計(jì)，到了第二十家店，我聘請(qǐng)了總經(jīng)理和一支能夠管理100家餐廳的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
從短期來看，團(tuán)隊(duì)管理對(duì)比賽的感覺在短期內(nèi)會(huì)付出很大的代價(jià)，因?yàn)槟惚仨毣ㄙM(fèi)足夠的成本才能獲得足夠的人才；但從長遠(yuǎn)來看，你實(shí)際上為隨后的連鎖擴(kuò)張打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
餐飲連鎖的另一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理問題是“跨區(qū)域管理”，因?yàn)槟愕拈T店分布在不同的城市。如果總部是你的大本營，你想選擇什么樣的駐軍將領(lǐng)？比如，“魚探”的總部就在深圳。我怎樣才能選擇一個(gè)上海的負(fù)責(zé)人？
第二，負(fù)責(zé)人在沒有任何基礎(chǔ)的情況下跳傘到上海。上海沒有人力資源和營銷人員的支持。因?yàn)檫@些資源都在總部，當(dāng)時(shí)上海沒有分店，所以不可能把一些技術(shù)熟練的員工調(diào)到新店。團(tuán)隊(duì)只能在當(dāng)?shù)亟M織。
更重要的是，我們剛進(jìn)入上海時(shí)，“譚玉”在當(dāng)?shù)氐钠放普J(rèn)知度不強(qiáng)，客戶對(duì)我們也不太了解。我們對(duì)上海和我們的顧客知之甚少。例如，我現(xiàn)在在深圳。我說的是“東門”。這個(gè)詞可能多次出現(xiàn)在你的腦海里。完全是麻木不仁。但對(duì)深圳人來說，這是他們非常熟悉的。深圳的“老東門”濃縮了深圳的歷史，是深圳人的集體潛意識(shí)。如果你的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕拖M(fèi)習(xí)慣非常陌生，那么你的經(jīng)營管理就不會(huì)扎根，你的營銷推廣也會(huì)失敗。
以后“探魚”連任“駐軍將領(lǐng)”時(shí)，將增加兩個(gè)硬指標(biāo)。
首先，他必須是當(dāng)?shù)厝嘶蛘咧辽僖呀?jīng)生活了10年。他們熟悉當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗和消費(fèi)習(xí)慣。當(dāng)然，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和高水平的管理能力是主要前提。
第二，上任前，必須先到公司總部輪流上班。了解總部的運(yùn)作機(jī)制至少需要三四個(gè)月的時(shí)間。只有這樣，我們才能與總部無縫對(duì)接。
另外，我還有一個(gè)更大的收獲，那就是當(dāng)連鎖餐廳進(jìn)入一個(gè)新的城市時(shí)，困難不僅僅是團(tuán)隊(duì)管理，本質(zhì)上也是一個(gè)重大的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)時(shí)，我們進(jìn)入上海，因?yàn)榉孔夂芨?。?dāng)我們選擇網(wǎng)站時(shí)，我們更喜歡社區(qū)購物中心。我們想先站穩(wěn)腳跟。所以你可以理解為什么我們?cè)陂_了那么多店之后才注意到這個(gè)問題，因?yàn)槲覀冊(cè)?jì)劃“放慢速度”，這個(gè)想法掩蓋了很多危險(xiǎn)信號(hào)。
現(xiàn)在我知道，從商業(yè)的角度來說，在農(nóng)村這種包圍城市的方式很難打造品牌。如果你想成為一個(gè)品牌，與成本相比，更重要的是占領(lǐng)商業(yè)的制高點(diǎn)，讓每個(gè)人對(duì)你的品牌有更高的理解起點(diǎn)。
如何管理一線員工
餐飲行業(yè)，人事管理非常復(fù)雜，上千名員工無法調(diào)動(dòng)。而且，一家餐飲連鎖店由數(shù)百家門店組成，每一家門店相當(dāng)于一家小公司。如果管理跟不上，就會(huì)出現(xiàn)很多問題，比如員工腐敗、服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生等，這也是很多餐飲企業(yè)不能迅速擴(kuò)張的原因。
另外，一線員工流動(dòng)性很大，年平均離職率在50%左右。如何讓每一位一線員工在面對(duì)顧客的時(shí)候接受你的品牌理念和價(jià)值觀，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，是每個(gè)餐飲人都必須面對(duì)的問題。
《魚類檢測(cè)》也有員工培訓(xùn)手冊(cè)，比如如何回答顧客的問題，如何處理顧客對(duì)菜肴的不滿等。但標(biāo)準(zhǔn)還不夠，真正的服務(wù)鏈條很長，不能監(jiān)督每個(gè)人的一舉一動(dòng)。很多餐廳會(huì)讓員工跳起來，喊口號(hào)，或者做一些企業(yè)文化宣傳。魚的探測(cè)并不能做到這一點(diǎn)。因?yàn)槲覀儓?jiān)信：
價(jià)值觀不是你灌輸給別人什么，而是你自己做了什么。
例如，我們的愿景是“用食物把愛帶給**”，但這不是靠喊口號(hào)來實(shí)現(xiàn)的。你所做的很重要。比如疫情爆發(fā)后，武漢“魚”迅速投入財(cái)力、人力到一線救援。當(dāng)我們的同事看到公司在做什么，他們就能理解“釣魚”的價(jià)值。
很快，我聽到了一些內(nèi)部故事。比如，我們店的一位同事接到一位顧客的訂餐電話時(shí)，聽說對(duì)方在家里被隔離了好幾天。他非常害怕，哭了。這位同事也是基層同事。他沒有太多的權(quán)力和資源，但他很快采取行動(dòng)：我們餐廳使用的消毒粉和口罩與外賣一起送到顧客手中。
我想他這么做不是為了得到獎(jiǎng)勵(lì)。他只是看到了公司是怎么做的。他心中有一把尺子。他知道他在練習(xí)我們的視力。他知道公司會(huì)支持他，所以他采取了行動(dòng)。
另一個(gè)例子是，疫情暴發(fā)期間，在“魚檢”外賣上多了一張安全卡，上面寫著操作人員和送貨人員的姓名和溫度。
后來，抽查發(fā)現(xiàn)有一家店業(yè)績不佳。當(dāng)我找到店長時(shí)，他有點(diǎn)委屈，因?yàn)槟翘觳蛷d的營業(yè)額是負(fù)的。如果訂單太多，我們難免疏忽大意。此外，這場(chǎng)流行病對(duì)我們產(chǎn)生了很大的影響。他也為公司著急，希望能獲得更多的收入，幫助公司生存下去。
我跟他說的是，“營業(yè)額確實(shí)很重要，但營業(yè)額不如填寫這張安全卡讓顧客安心。”
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，放棄公司的利益，做正確的事情，這是我們給每一個(gè)一線員工的信心。
發(fā)布時(shí)間：2021-02-28 18:05:41 點(diǎn)擊數(shù)：0次 發(fā)布者：管理員
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